Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance - Seminar / Kurs von Modul Training

Inhalte

Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir  eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In unserem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird.Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.

 

 

Lernziele

GRUNDSÄTZLICHES ZU REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN

  • Ursachen und Entstehung von Beschwerden
  • Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
  • Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance

 

ORGANISATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS

  • Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
  • Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
  • Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
  • Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
  • Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden
  • Minimierung von Reklamationen

 

TELEFONISCHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG

  • Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
  • Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
  • Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
  • Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

 

SCHRIFTLICHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG

  • Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
  • Stilvoll – auch per E-Mail
  • Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz

 

UMSETZUNG IN DIE PRAXIS

  • Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen
  • Checklisten
  • Ausarbeitung individueller Umsetzungsstrategien für jede/n Teilnehmer/in
  • Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
  • Alle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfällezum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet

 

METHODIKSeminar im Workshop-Charakter, Trainerinput mit vielen Praxisbeispielen,Einzel- und Gruppenarbeiten, Analyse und Übungen von Praxisbeispielen,Kommunikationsübungen, hoher Praxistransfer für Ihren beruflichen Alltag

Zielgruppen

Mitarbeiter am Empfang, im Sekretariat, im Kundenservice, an der Hotline, Innen- und Außendienstmitarbeiter

Termine und Orte

Datum Dauer Preis
Stuttgart, DE
25.11.2019 - 26.11.2019 15 h Jetzt buchen ›
02.04.2020 - 03.04.2020 15 h Jetzt buchen ›
20.10.2020 - 21.10.2020 15 h Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 1286854

Termine

  • 25.11.2019 - 26.11.2019

    Stuttgart, DE

  • 02.04.2020 - 03.04.2020

    Stuttgart, DE

  • 20.10.2020 - 21.10.2020

    Stuttgart, DE

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