Customer Touchpoint Management – Kund:innenerlebnisse gezielt gestalten

• Grundlagen des Customer Touchpoint Managements
  • Bedeutung der Customer Journey für Markenwahrnehmung und Kundenbindung
  • Rolle einzelner Kontaktpunkte für das Kund:innenerlebnis
  • Überblick über zentrale Konzepte des Touchpoint Managements
• Customer Journey analysieren und strukturieren
  • Phasen der Customer Journey verstehen und visualisieren
  • Wichtige Kontaktpunkte entlang der Kund:innenreise identifizieren
  • Unterschiede zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints berücksichtigen
  • Typische Bruchstellen in der Customer Journey erkennen
• Customer Touchpoints systematisch erfassen und priorisieren
  • Methoden zur Identifikation und Strukturierung von Kontaktpunkten
  • Bewertung von Touchpoints aus Kundensicht
  • Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen
• Kund:innenerwartungen erkennen und gezielt erfüllen
  • Bedürfnisse und Erwartungen verschiedener Kund:innengruppen analysieren
  • Emotionale Faktoren im Kund:innenerlebnis berücksichtigen
• Konsistente und positive Kund:innenerlebnisse gestalten
  • Entwicklung eines ganzheitlichen Touchpoint-Konzepts
  • Abstimmung von Marketing-, Vertriebs- und Servicekontakten
  • Sicherstellung einer konsistenten Markenwahrnehmung über alle Kanäle hinweg
• Touchpoint-Qualität messen und steuern
  • Einsatz geeigneter Kennzahlen zur Bewertung von Kundenerlebnissen
  • Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung einzelner Touchpoints
  • Monitoring der Touchpoint-Performance
• Optimierung von Kund:innenerlebnissen im Unternehmen verankern
  • Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung von Touchpoints
  • Integration von Customer Experience in bestehende Marketing- und Vertriebsprozesse

Lernziele

Kund:innen entscheiden heute nicht mehr ausschließlich auf Basis von Produkten oder Preisen, sondern vor allem aufgrund ihrer Erfahrungen entlang der gesamten Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt mit einem Unternehmen – ob online, persönlich oder indirekt – beeinflusst die Wahrnehmung der Marke. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, Kund:innenerlebnisse über alle Kanäle hinweg konsistent, positiv und vertrauensbildend zu gestalten.

In unserem Seminar vermitteln wir, wie Sie sämtliche Berührungspunkte zwischen Kund:innen und Unternehmen systematisch identifizieren, analysieren und gezielt gestalten können. Sie lernen, Customer Touchpoints aus Sicht von Kund:innen zu bewerten, Prioritäten zu setzen und konkrete Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten.

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Produktmanagement und Kundenservice, die eine systematische und konsistente Customer Experience sicherstellen wollen.