Customer Care Management – Kundenzufriedenheit und -bindung steigern

• Strategische Grundlagen des Customer Care Managements
  • Kund:innenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
  • Von Käufer:innenmärkten zur Experience Economy: Der Wandel der Kund:innenerwartungen
  • Grundlagen der Kundenpsychologie: Bedürfnisse, Motive und Entscheidungsverhalten
  • Customer Lifetime Value (CLV): Die Bedeutung von Bestandskund:innen für den Unternehmenserfolg
  • Die Customer Journey verstehen: Touchpoints identifizieren und gestalten
  • Messung der Kund:innenzufriedenheit: Wichtige Kennzahlen (KPIs) wie NPS, CSAT und CES
  • Von der Zielgruppe zur Persona: Kundenbedürfnisse präzise erfassen
• Exzellente Kundenkommunikation und Service-Interaktion
  • Grundlagen der kund:innenorientierten Kommunikation auf allen Kanälen
  • Die Balance zwischen Unternehmens- und Kund:inneninteressen
  • Die Persönlichkeit im Kund:innenkontakt: Empathie und Beziehungsebene gestalten
  • Emotionen im Gespräch erkennen und positiv nutzen
  • Argumentation mit Kund:innennutzen: Vom Merkmal zum Vorteil
  • Souveräner Umgang mit Einwänden, Widerständen und unrealistischen Erwartungen
  • Professionelles Beschwerdemanagement: Reklamationen als Chance zur Kundenbindung nutzen
  • Proaktiver vs. reaktiver Service: Kund:innen begeistern durch vorausschauendes Handeln
• Prozesse und Tools für nachhaltige Kundenbindung
  • Customer Relationship Management (CRM): Mehr als nur eine Software
  • Aufbau eines wirksamen Customer Care Konzepts
  • Vom Multi- zum Omnichannel-Ansatz: Ein nahtloses Kund:innenerlebnis schaffen
  • Systematische Planung und Umsetzung von Kund:innenbindungsmaßnahmen
  • Professionelles Reporting und Analyse der Kund:innendaten
  • Effiziente Kundenbetreuung durch CRM-Systeme
  • Potenziale neuer Technologien für Service- und Kundenprozesse

Lernziele

Kund:innen erwarten heute eine konsistente, persönliche und serviceorientierte Betreuung über alle Kontaktpunkte hinweg. Die Qualität der Kundenerfahrung beeinflusst maßgeblich Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung. Customer Care Management unterstützt Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen systematisch zu gestalten und langfristig zu entwickeln.

In unserem Seminar lernen Sie, Kundenbedürfnisse gezielt zu analysieren, relevante Kennzahlen einzusetzen und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit abzuleiten. Darüber hinaus beschäftigen Sie sich mit kundenorientierter Kommunikation, Serviceprozessen und der Entwicklung eines strukturierten Customer Care Managements.

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte aus Service, Vertrieb und Marketing sowie Kundenbetreuer:innen und Produktmanager:innen, die eine systematische und nachhaltige Kundenbindung aufbauen möchten.