Beschwerdemanagement wirkungsvoll und effizient gestalten - Seminar / Kurs von BXB Managementzentrum der Wirtschaft GmbH

In einer attraktiven Form von 4 Std. (ab 14 Uhr) wird Ihnen gezeigt, wie Sie eine perfekte Kundenorientierung erreichen, was Beschwerdemanagement umfasst und wie Sie eine Null-Fehlerquote und bessere Nutzen/Kosten-Verhältnisse erreichen

 

Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit zeigt sich bei Wiederholungskäufen, die bei zufriedenen Kunden sechsmal wahrscheinlicher sind, als bei unzufriedenen. Diese zu halten ist wiederum sechsmal preiswerter, als neue Kunden zu gewinnen. Ferner bedeutet dies, dass 12 positive Kauferlebnisse nur ein negatives aufwiegt.

 

Wenn Sie es also schaffen Kundenprobleme innerhalb von 5 Tagen zu lösen, so bleiben Ihnen auch 95 % der reklamierenden Kunden treu.

Inhalte

Was können Sie nach dem Business-Quickforum erwarten?

  • Sie erhalten klare Antworten auf folgende wichtige Fragen:
  • Was ist echte Kundenorientierung, die nicht zu Beschwerden/Reklamationen führt?
  • Wie lässt sich Kundenorientierung in die Praxis realisieren und messen?
  • Wie sieht ein umsetzbares Bausteinsystem aus, um Ihr Unternehmen in Zukunft - ohne Beschwerden/Reklamationen - auszurichten?
  • Wie reduzieren Sie Beschwerden/Reklamationen unter 1 %?

 

Themenschwerpunkte

  • Was ist ein Kunde?
  • Kundenorientierung erfordert Veränderung
  • Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit
  • Ziele für das Beschwerde-/Reklamationsmanagement
  • Welche Bestimmungsgrößen sind dafür wichtig?
  • Was umfasst ein professionelles Beschwerde-/Reklamationsmanagement?
  • Der systematische Problemlösungsprozess
  • Falscher und richtiger Umgang mit Beschwerden
  • Wo setzt ein proaktives Rückgewinnungsmanagement an?
  • Was ist eine Beschwerdeprozess-Analyse?
  • Die einzelnen Stufen im Beschwerdeprozess
  • Warum reklamiert ein Kunde?
  • So behandeln Sie Reklamationen professionell
  • 10 Regeln zur Bearbeitung telefonischer Kundenreklamation

 

Methodik/Didaktik 

Keine langatmigen theoretischen Vorträge oder Binsenweisheiten, sondern kurz und effektiv, mit sofort umsetzbaren, praktischen Hilfen und gut strukturierten Unterlagen.

 

Seminardauer

14.00 Uhr bis 18.00 Uhr 

ab 18.00 Uhr Get-Together - Erfahrungsaustausch und Kontaktpflege

Zielgruppen

Führungskräfte und Mitarbeiter, die in den Bereichen Verkauf, Innen- und Kundendienst tätig sind und mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden

SG-Seminar-Nr.: 1380654

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