Beschwerde- und Reklamationsgespräche - souveräner Umgang mit schwierigen Situationen - Seminar / Kurs von PAN Seminare

Inhalte

Seminarinhalt

  • Der psychologische Hintergrund von Beschwerdegesprächen
  • Umgang mit Stress und Unsicherheit in Beschwerdegesprächen
  • Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen
  • Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen
  • Die„rote“, „blaue“ und„grüne“Phase eines Beschwerdegesprächs
  • Den Kunden ausreden lassen
  • Auf die angespannte Stimmung des Kunden angemessen reagieren
  • Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
  • Lösungen mit dem Kunden erarbeiten
  • Konkrete Vereinbarungen treffen
  • Konflikte entschärfen
  • Umgang mit Eskalationen
  • Reaktionen auf persönliche Angriffe
  • Umgang mit schwierigen und unfairen Kunden
  • Umgang mit „unangemessenen" Kundenforderungen
  • Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
  • Beschwerdegespräche aktiv lenken
  • Kundeneinwände abfedern

 

Lernziele

SeminarzielDie Gesprächsführung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen lebt nicht nur von angemessenen Gesprächstechniken, sondern verlangt auch das passende psychologische Fingerspitzengefühl: So können Sie sowohl kommunikativ als auch emotional souveräner reagieren.

Methode

  • Lebendige Wissensvermittlung und Praxistraining
  • Sie erarbeiten sich im Laufe des Trainings Ihre individuelle Checkliste mit Ihren persönlichen Zielen zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

Zielgruppen

Wenn Sie persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt haben, dann sind Sie hier genau richtig!

SG-Seminar-Nr.: 1474755

Anbieter-Seminar-Nr.: FK70

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