BME Beschwerdemanagement-Expert (5 Präsenzmodule) - Seminar / Kurs von M+M Management+Marketing Consulting GmbH

Leitung: Andrea Rudolph und Prof. Dr. Andreas Schöler

Inhalte

Entwickeln Sie in fünf Modulen ein erfolgreiches und unternehmens-spezifisches Beschwerdemanagement-Konzept und vertiefen Sie praxisbezogen Ihr Beschwerdemanagement-Knowhow.

Im Tagesgeschäft dominiert oft die Arbeit im Beschwerdemanagement. Die konzeptionelle und strukturgebende Arbeit am Beschwerdemanagement kommt einfach zu kurz. Damit können die Chancenpotenziale des Beschwerdemanagements nicht immer gleich erkannt und gehoben werden. Nutzen Sie Ihre Chance für eine nachhaltige Veränderung.

Wir freuen uns auf Sie!

Termine:

BME 2016/I

Modul  I    16.03.2016

Modul II    13.04.2016

Modul III   11.05.2016

Modul IV  13.06.2016

Modul V   20.07.2016 und  21.07.2016 

Das BME-Programm umfasst 5 Präsenzmodule und zwei zusätzliches virtuelle Module. Die Präsenzmodule finden an 5 Tagen statt und beinhalten Wissenstransfer, Übungen und Diskussion in Workshopform. Die beiden virtuellen Module beinhalten Arbeitsmaterialien zur Vorbereitung sowie zur Erstellung eines Konzeptpapiers zum Beschwerdemanagement für das eigene Unternehmen.

Modul A

Vorbereitung (virtuelles Modul) Ausgewählte Einstiegsliteratur zum Beschwerdemanagements Leitfragen zur gedanklichen Vorbereitung der fünf Präsenzmodule

Modul 1

Aufgaben des Beschwerdemanagements

Welches Ziel wird mit Ihrem BM verfolgt und gibt es Analogien zu anderen Unternehmenszielen?

Kundenanforderungen (interne/ externe)

Grundsätzliche Ziele und strategische Optionen des Beschwerdemanagements

Beschwerde- und Feedbackmanagement in der Service-Excellence-

Diskussion Standards im Beschwerdemanagement

Entwicklungs- und Reifegrade eines Beschwerdemanagements bestimmen

Kernaufgaben des Beschwerdemanagements: Ermöglichen, Reagieren, Analysieren und Agieren Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements Soll-/ Ist-Abgleich mit Ihrer Organisation

 

Modul 2

Organisation und Controlling des Beschwerdemanagements

Was wollen wir wie erreichen und woran können wir feststellen, dass wir unser Ziel erreicht haben?

Den Stellenwert des Beschwerdemanagements erhöhen

Organisatorische Verankerung des BM Definition von Schnittstellen des BM für eine ganzheitliche Betrachtung Controlling im Beschwerdemanagement

Ressourcenplanung (die „richtigen Mitarbeiter“ am richtigen Platz;

Personalentwicklungsansatz) Informations- und Kommunikationsprozesse sinnhaft gestalten

 

 Modul 3 

Beschwerdemanagement und Innenwelt der Organisation

Welche möglichen Szenarien sind denkbar? Welche Gründe sind für das derzeitige „Ist“ erkennbar? Welche Rahmenfaktoren haben Einfluss auf das BM?

Unternehmenskultur – Wesentliche Merkmale Unternehmenskultur und Management von Kulturveränderungen

Einfluss der Unternehmenskultur auf das Beschwerdemanagement

Barrieren der Umsetzung des Beschwerdemanagements

Dynamiken im Beschwerdemanagement aus Sicht der Organisationsentwicklung verstehen

Methoden zum Umgang mit Spannungen bei der Umsetzung von Beschwerdemanagementkonzepten

Digitalisierung und IT als Säule des Beschwerdemanagements

 

Modul 4

Mitarbeiter als Schüssel im Beschwerdemanagement. Wen brauchen wir dafür?

Passung Mensch und Organisation

Wechselwirkung von Mitarbeiter- und Kundenpsyche

Führung innerhalb und außerhalb des Beschwerdemanagements

Konflikte in der Organisation erkennen und meistern

Anforderungsprofile im Beschwerdemanagement

Weiterbildung zum Beschwerdemanagement

Internes Marketing zum Beschwerdemanagement

Empowerment von Mitarbeitern an unterschiedlichen Feedbackpunkten im Unternehmen

Eigene Verhaltensmuster erkennen und positive Veränderungen bewirken    

 

Modul B

Erstellung Konzeptpapier zur Weiterentwicklung Ihres Beschwerdemanage-ments

Anleitung zur Erstellung eines Konzeptpapiers zum Beschwerdemanagement im eigenen Unternehmen sowie entsprechende Leitfragen

Bearbeitungszeitraum 1 Monat

 

Modul 5

Präsentation & Diskussion Konzeptpapier

Vorstellung, Diskussion und Reflexion der Konzeptpapiere im Trainer- und Teilnehmerkreis  

 

 

Lernziele

Sie haben Inhalte und Handlungsfelder für ein gutes Beschwerdemodell kennengelernt und den Abgleich mit Ihrem Unternehmen vorgenommen

Sie verstehen die wesentlichen strategischen und kulturellen Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements

Vor dem Hintergrund organisation- und kundenpsychologischer Erkenntnisse, haben Sie am Beschwerdemanagement gearbeitet und neue Ansätze für Ihr Unternehmen entwickelt und diskutiert

Sie haben ein Aufgaben- und Rollenprofil bezogen auf Gestaltungsmöglich- keiten der Prozesse des Beschwerdemanagements entwickelt

Entlang an konkreten Fragestellungen entwerfen Sie ein Konzeptpapier zur Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements für Ihre Organisation

Sie erkennen mögliche Stolpersteine und verstehen die Gründe, um Impulse für nachhaltige Veränderungen geben zu können

 

Zielgruppen

Menschen, die im Beschwerdemanagement aktiv sind und über eine entsprechende Praxis verfügen.

Menschen, die einen Raum für gemeinsame Arbeit am Beschwerdemanagement nutzen möchten und hier den intensiven Praxisaustausch auf hohem Niveau suchen.

Menschen, die die Entwicklung und Veränderung des Beschwerdemanagements vortreiben wollen

 

 

SG-Seminar-Nr.: 1666944

Anbieter-Seminar-Nr.: BME 2016 Q1

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