Kundenorientierung für Servicemitarbeiter in IT-Unternehmen - Barthel&Partner Workshop

Während es für Vertriebsmitarbeiter in der IT-Branche viele Kommunikations- und Kunden-orientierungsworkshops gibt – so ist das Angebot für Servicemitarbeiter in der IT-Branche sehr beschränkt und i. d. R. nicht praxisgerecht, da die Referenten/Workshopleiter die IT-Branche nicht ausreichend genug kennen.

 

Der Trainer: Andreas Barthel

Projektmanagement, requirement engineering, Prozessmanagement, Zeitmanagement, Aufwands-schätzung, Softwarehäuser, IT-Unternehmen, High-Tec-Unternehmen; IT-Abteilungen von Unternehmen

Workshop-Inhalte

In unserem Workshop erarbeiten und üben wir mit den Teilnehmern „Kundenorientiertes Verhalten“ im Service.  

v      Warum Kundenorientierung ? – Damit das Ziel nicht aus den Augen verloren geht

v      Was verstehen wir unter Kundenorientierung? – Damit wir vom gleichen sprechen

v      Was verstehen Ihre Kunden als Kundenorientierung? – damit die           Erwartungshaltung  stimmt

v      Wo arbeiten wir kundenorientiert? – Damit wir wissen wo wir stehen

v      Kennzahlen zum Servicemanagement – Wie steuert ein IT-Unternehmen         erfolgreich seine Serviceressourcen?

v      Kennen Sie das Serviceverhalten ihrer unterschiedlichen Kundengruppen? –        damit ihre Maßnahmen den größtmöglichen Nutzen stiften

v      Wo sehen wir Verbesserungsbedarf? – Weil Schwachstellen oft schon bekannt sind?

v      Welche Ursachen haben unsere Schwachstellen? – Damit wir wissen, wo wir mit         Veränderungen ansetzen müssen

v      Gibt es Grenzen der Kundenorientierung?  Verträge/SLA`s versus Kundenverhalten

v      Varianten der Serviceorganisation – Wie arbeiten andere IT-Unternehmen – und wie         erfolgreich sind sie dabei

v      Welche Prozesse müssten an die Kundenorientierung angepasst werden? – weil         Kunden ihre Fragen/Probleme gelöst bekommen möchten

v      Wie optimiert man Ticketbearbeitungszeiten? – Erfahrungen aus der IT-Praxis und         Empfehlungen zur Vorgehensweise

v      Stand-up Übungen für kundenorientiertes Verhalten an der Hotline – damit sie in         der Praxis sehen wie bestimmte Verhaltensweisen auf ihre Kunden wirken

 

Lernziele

Die Teilnehmer lernen an praktischen Übungen und Beispielen aus der Praxis wie sie auf ihre Kunden wirken und wie sich Servicekräfte in kritischen Situationen verhalten können, um kompetent und freundlich zu wirken.

Zielgruppen

Serviceleiter, Servicemitarbeiter, technische Leiter, Techniker, Technischer Außendienst, Organisationsleiter, Geschäftsführer die ihre Kundenorientierung optimieren wollen.