Kundenorientierte Korrespondenz- Focus schrifliches Beschwerdemanagement - DialogArt | Die Kunst der Kommunikation Workshop

Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit schriftlichenBeschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements.

Zur Situation:

Als einzige Ausdrucksmöglichkeit verbleibt im Schriftverkehr das geschriebene Wort. Es entsteht dadurch leicht die Gefahr von Missverständnissen durch doppeldeutige Formulierungen oder Fehlinterpretationen.

Während im persönlichen Gespräch Missverständnisse sofort bereinigt werden können, ist die Reaktion des Kunden auf das Antwortschreiben nicht sichtbar. Der Kunde muss das Gefühl bekommen, in seinem Anliegen verstanden und respektiert zu werden. Ein besonderer Fokus sollte deshalb auf eine ansprechende Struktur eines Briefes und eine unmissverständlich positive Wortwahl gelegt werden, die die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

Im Rahmen des kundenorientierten Beschwerdemanagements hat die Korrespondenz einen besonderen Stellenwert, da viele Beschwerden aufgrund der Sachlage eine schriftliche Antwort erforderlich machen. Das aktuelle Beschwerdemanagement soll zukünftig stärker in einen CRM-Prozess integriert werden, so dass eine gute, kontinuierliche Prozessbegleitung und auch eine direkte Auswertung der Beschwerden - im Sinne des Qualitätsmanagement  - durch die Beschwerdeabteilung stattfinden kann. Das aktuelle Anliegen ist daher auch eine Reorganisation des Korrespondenz-Prozesses, um insgesamt die sachlich-informative Wirkung der Korrespondenz zu verstärken und gleichzeitig insgesamt die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern. Die bereits vorhandenen Templates und die sprachlichen Ausdrucksmöglichkeiten sollen überarbeitet und auf eine zeitgemäße Verwendung sowie einen geregelten Einsatz nach der DIN 5008 im Workshop gemeinsam überprüft, ergänzt und auch verändert werden.

Workshop-Inhalte

Inhalte:

1.   Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:  Aktuelle Standortbestimmung Beschwerdemanagement: Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren

• Persönliche Erfahrungen und Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und „schwierigen Fällen“ 

2.   Kundenorientierte Korrespondenz:  

• Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
• Perspektivwechsel nutzen mit dem höchsten Ziel der Kundenzufriedenheit
• Struktur eines Antwortschreibens –  die EVA3-Methode nutzen
• Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben
• Abstimmung interner Customer-Contact-Prozesse und inhaltlicher Schreib- und Gestaltungsregeln (DIN 5008)

3.   Praktische Umsetzung – Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:

• Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben
• Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z. B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Kombiniertes Schreiben (direkte  Absage – ohne Prüfung) - als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen      
  • Die persönliche Note im Beschwerdebrief
  • Kreativität anregen und fördern
  • Do`s und Dont`s beim kundenorientierten Schreiben

4.   Transfer in den Arbeitsalltag

• Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes
• Integration der Textbausteine und interne Möglichkeiten eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses nutzen 

Methoden: (Vorab-) Fragebogen, kurze Theorie-Inputs, Checklisten, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer Vorlagenstruktur für die schriftliche Beschwerdebearbeitung) und Visualisierung des Seminarprozesses als Fotoprotokoll zur Nachbereitung

Leitung: Petra Funke, Hamburg, Dipl. -Wirtschaftspädagogin, Geschäftsführerin DialogArt,  langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin / Beraterin für                        Veränderungs- und Optimierungsprozesse   Dauer: 1 Tag (als Coaching-Seminar) Ort: Seminarraum DialogArt | Hamburg-Ottensen

3 max. 8 Teilnehmer

Termine 2012: 29.02.2012 | 26.09.2012

Investition: 390 € zzgl. Mwst. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)

Ihr PLUS: Durchführungsgarantie - Transfer-Coaching | Monitoring

Lernziele

Ziel / Nutzen dieses Seminars:

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Workshops auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des schriftlichen Beschwerdemanagements.

Auch die Beschwerdefälle, die über die Geschäftsführung zur Bearbeitung in der Abteilung kommen, und vor allem „schwierige Fälle“ werden Teil der Überarbeitung und Vertiefung sein.

In diesem Coaching-Seminar | Workshop erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis einer kundenorientierten Korrespondenz im Beschwerdemanagement und entwickeln ihre bereits vorhandenen Fähigkeiten weiter.

Sie erhalten fundiertes Handwerkszeug, um ihre Antwortschreiben noch kundenorientierter, sachlich-informativer sowie zeitgemäßer zu verfassen und entwickeln ihren persönlichen Schreibstil damit weiter. Zur Sicherung des Außenauftritts werden, darüber hinaus, im Workshop gemeinsame Vereinbarungen über Standards (im Sinne der Templates) getroffen und entsprechende Antwortschreiben verfasst bzw. an Ihre konkreten Fallbeispiele angepasst.

Zielgruppen

Dieses Seminar richtet sich an Führungskräfte und Mitarbeiter der Service-Abteilungen Bescherdemanagement, die ihre Kompetenzen Bereich kundenorientierte Korrespondenz und im Umgang mit reklamierenden Kunden vertiefen und nachhaltig stärken möchten, um mit ihrem Management der Beschwerden noch effektiver zu werden und damit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie zu einer nachhaltigen Kundenbindung beizutragen.