Anbieterbeschreibung…

Mit diesem Intensiv-Trainings-Konzept lernen Ihre "IT-Spezialisten", sich auch auf der Ebene der "Nichtspezialisten" zu bewegen und "positiv-verträglich" zu kommunizieren.

Training-Inhalte

Alle angebotenen Maßnahmen werden mit sehr hohem Praxisbezug durchgeführt, sodass sich die Teilnehmer auch in den ausgewählten Themenbereichen wieder finden und in vielen gut strukturierten, praxisorientierten Übungen Verhaltenssicherheit gewinnen. Basierend auf dem Prinzip verständiger Überzeugung werden Theorie und Praxis so verknüpft und an der Realität überprüft, dass nicht nur Know-How (theoretisches Wissen) sonder bewusstes und überzeugtes, bleibendes Handeln als Do-How (Können und Tun) entsteht.

Lernziele

Kundenserviceorientierung – Wahrnehmung, Erwartung und Erfüllung; Gesprächs-Einstieg mit einer CI-gerechten Meldung; Formen gelingender Gesprächsabschlüsse; Gemeinsame Entwicklung von Strukturmodellen, Eskalations- und Ablaufmodellen; Personen- / Kunden-Typen und ihre Aktionsstrategien I (Basics); Gesprächsannahme, konkrete Bedarfs-Ermittlung und, Bedarfs-Konkretisierung per Filter-Fragen; Gesprächsphasen im Kunden-Gespräch – der rote Faden hilft; Proaktive, CI- gerechte Informationsabgabe zum Kunden-Ansprechpartner; Aktives „Story-Telling“ – in lebendigen Bildern sprechen, gekonnt visualisieren und verbalisieren; Aktive Vereinbarungen mit Kunden und Kollegen treffen – Wie man Versprechen aktiv einholt; Gewinnend, verbindlich und überzeugend kommunizieren und stilsicher, treffend formulieren; Soziale Kompetenzen und Beziehungsorientierung in der beruflichen Kommunikation; Zuhören und verstehen – Zwischen „sagen“ und „meinen“ unterscheiden; Dialogtechnik (verstärken, klären, zusammenfassen) und aktive Notizentechnik; Gezielter Einsatz von Sprachmustern und Positiv- Formulierungen; Schwierige Gespräche meistern und sympathisch deeskalieren; Erkennen von „Killerphrasen“; Drohende Konflikte elegant beilegen; Regeln für den angemessenen, „richtigen“ Umgang mit dem Kunden bzw. Mitarbeiter.

Tage:1 x 2 Tage Trainingplus 2 x 2* Tage Coaching on the job Es erfolgt ein kontinuierlicher Aufbau über ein zweitägiges Workshop- Training mit einem anschließenden Side by Side Coaching, on the job, über zwei Tage (*je nach Anzahl Teilnehmer, Themenauswahl und Vorkenntnissen) Mit zeitlichem Abstand von ca. 4 – 6 Wochen erfolgt optional ein zweites Side by Side Coaching on the job zur Festigung der erlernten Inhalte und ggf. zur Optimierung bzw. Korrektur ungünstiger Verhaltensweisen.

Zielgruppen

Alle, die im Bereich IT Services / Helpdesk oder im Onsite Support Umgang mit Kunden, Kollegen und externen Mitarbeitern haben; Business-Nerds und "Pizza-Schachtel-Genies"