Anbieterbeschreibung…

Auch wenn Ihre Auszubildenden mit dem Telefon groß geworden sind, so besteht doch ein Unterschied zwischen dem privaten Bereich und dem Berufsleben. Ein einfaches „Hallo“ bei der Meldung, langes stottern bei Erklärungen oder wenig hilfsbereites Verhalten ist im Berufsleben unpassend. In Unternehmen ist ein kompetentes und sicheres Auftreten gefordert. Dazu gehört eine freundliche Meldung, positive Ausdrucksweise und die persönliche Einstellung dem Gesprächspartner helfen zu wollen.

 In diesem Seminar überwinden Ihre Auszubildenden die Hemmschwelle Telefon, entwickeln kommunikative Fähigkeiten und stellen sich auf verschiedene Gesprächspartner ein. Mit konfliktmindernder Kommunikation beruhigen sie aufgebrachte Gesprächspartner und verstehen es, den Dienstleistungsgedanken am Telefon erlebbar werden zu lassen.

Training-Inhalte

Was lernt ihr Azubi in diesem Workshop?

 Grundlagen der Kommunikation

•  Eigene Einstellung bestimmt das Verhalten
•  Der Ton macht die Musik
•  „Lächeln!“ am Telefon
•  Passende Wortwahl – Scheinargumente vermeiden
•  Telefonregeln – richtige Formulierungen

Aktives Zuhören

•  Gesprächsverhalten
•  Gezielte Kommunikation beim Telefonieren
•  Kompetentes Zuhören

Fragetechniken einsetzen

•  Öffnende/offene Fragen
•  Schließende/geschlossene Fragen
•  Entscheidungs-/Alternativfragen

Serviceschnittstelle Telefon

•  Die verschiedenen Gesprächsarten
•  Zentrale als Visitenkarte
•  Kundenorientiert beraten und aktiv verkaufen
•  Knifflige Gespräche führen
•  Beziehungen pflegen
•  Reklamation-, Beschwerdeannahme

Praktische Umsetzung

•  Professionelle Meldung
•  Das richtige Verbinden von ankommenden Anrufen
•  Der passende Umgang mit Warteschleifen
•  Was tun bei Verständnisschwierigkeiten
•  Umgang mit „merkwürdigen“ Anrufern
•  Handbuch mit Formulierungshilfen für den täglichen Gebrauch

Methode

Trainer-Input, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiele, Erfahrungsaustausch, praxisbezogene Fallbeispiele

Teilnehmer

 Max. 8 Auszubildende

Zielgruppen

Auszubildende aller Ausbildungsberufe, empfehlenswert bereits zu Beginn der Ausbildung.