Vita:

• Ausbildung zum Werbekaufmann, Studium zum Dipl. -Kommunikationswirt (FH)bis 1975
• Kundenberatung Volkswagen AG, VAG-Leasing und Finanzierung (3 Jahre, DDB Needham)
• Vertriebs- und Verkaufsleitung (3 Jahre) Oettinger OKRASA Spezialfahrzeuge, Friedrichsdorf, VAG-Autohaus G. Oettinger, Frankfurt Niederursel
• TOYOTA Deutschland GmbH - Handelsmarketing, Händlerkommunikation (4 Jahre, ABS & Boebel, Bieberstein)
• Nissan Motor Deutschland GmbH - Handelsmarketing, Verkaufsförderung, Produktinformationen, Produktschulung, Kundendienst, Auto Becker - Handelsmarketing, Uniroyal Reifen - Werbung, Handelsmarketing, Verkaufsförderung (4 Jahre, Ernst & Partner)
• Selbständiger Berater für Automobilfirmen im Bereich Handelsmarketing, Verkaufsförderung, Produkt- und Wettbewerbsinformationen, Verkäuferschulungen (ab 1989, 3 Jahre)
• Gründung der Kühlwetter & Partner GmbH (seit 1992 Geschäftsführer/Gesellschafter) Geschäftsfeld: Marketing und Sales für Automobilindustrie und Handel

Wir begleiten Sie gerne. Lesen Sie die vorgesehene Wegbeschreibung.

Schritt 1 - Lernen Sie den "Wachstumstreiber Kunde" für Ihr Unternehmen kennen.

• Ihre Kundenloyalität und deren Empfehler- und Promotorenpotenzial.
• Feststellung der qualitativen Wahrnehmung Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte, Ihrer Dienstleistungen bei bestehenden und potenziellen Kunden.
• Feststellung und Analyse des Ist-Zustandes in der Kundenwahrnehmung gegenüber Wettbewerbern.
• Entwicklung von Strategien und Maßnahmenplänen einschließlich deren Umsetzung zur Optimierung der Kundenloyalität, Kundenbegeisterung, Kundenverblüffung, Kundenfaszination mit dem Ziel von aktiver positiver Mundpropaganda und Weiterempfehlungen.

Schritt 2 - Fokussieren Sie sich auf "emotionale Intelligenz und Kompetenz" in der Kundenbeziehung.

• Ermittlung der Kundenkontaktstellen im gesamten Kundenkontaktzyklus inkl. kommunikativen Berührungspunkten.
• Analyse der Prozesse, Interaktionen, Kommunikation in den Kundenkontaktstellen im Hinblick auf die Auswirkungen in der Kundenwahrnehmung und Aufzeigen möglicher Konsequenzen.
• Optimierung der Prozesse, Interaktionen, Kommunikation in den Kundenkontaktstellen im Sinne der Kundenerwartungen mit dem Ziel verbesserter Wahrnehmungen.
• Ständige Beobachtungen und periodische Messung der durchgeführten Maßnahmen durch geeignete Methoden und Instrumente. Überprüfung der Maßnahmen im Hinblick auf gesteigerte Empfehler-Kundengewinnung und objektiver Image-/Kompetenz-/Verhaltensoptimierung des Unternehmens in der Kundenwahrnehmung.

Schritt 3 - Definieren Sie sich einzigartig neu: Werden Sie ein "Wohlfühlmanager".

• Wie kommen Sie zu diesen "Wunschkunden", also überaus loyalen Kunden, die Ihnen emotional und dauerhaft verbunden bleiben, die leidenschaftlich gerne Gutes über Sie erzählen und im sozialen Umfeld als begeisterte Promotoren und Verkäufer auftreten? Indem Sie sich mit einer Wohlfühlstrategie kundenzentriert statt anbieterzentriert positionieren. Wohlfühlmanager beschleunigen und vervielfachen das Umsatz- und Ertragspotenzial Ihrer Kunden.
• Im Wohlfühlmanagement wird das ganze Unternehmen, jeder Prozess, jede Marketing- und Kommunikationsmaßnahme auf den Kunden ausgerichtet. Der Wert loyaler Kunden muss funktional und emotional in der Unternehmensstrategie fest etabliert werden, so dass eine loyalitätsorientierte Unternehmensstruktur entsteht. Davon profitieren Geschäftsergebnisse und Betriebsklima nachhaltig.
• "Ihr müsst das leben". Ein in unserer langjährigen Kundenpraxis immer wieder geforderter Anspruch. Leben wird man nur das, was andere vorleben. "Schon nach zwei Wochen werden Mitarbeiter ihre Kunden genauso behandeln, wie sie von ihren Chefs behandelt werden. " (Zitat: Sam Walton, WalMart)
• Wenn Sie, Ihre Mitarbeiter und Kollegen begeistert auftreten, werden Sie Begeisterung empfangen. Es ist eine Tatsache, dass kaum etwas geschieht, solange niemand begeistert wird. Menschen lassen sich eher von der Stärke der Leidenschaft als von der Tiefe der Logik und mehr von Begeisterung als von irgendeinem anderen Beweis überzeugen.
• Mitarbeiter- und Kundenloyalität korrelieren zueinander. Je stärker die Führungspersonen ihr Verhalten auf die relevanten Kriterien der emotionalen Kundenbedürfnisse ausrichten, umso mehr überträgt es sich auf die Mitarbeiter und Kollegen in den Kundenbeziehungen und Kundenkontaktpunkten.

Operative Bestandteile des 3. Schrittes:

Prozessentwicklung:

Kundenorientierte Loyalitätsanalysen. Auf dieser Basis Entwicklung einer kundenfokussierten Marketingstrategie, in deren Zentrum Kaufnutzen, Kaufkosten, Kaufprozesse, Kundenkommunikation und Unternehmensstruktur stehen.

Mitarbeiterentwicklung:

Mitarbeiterauswahl und -eignung (Auswahlverfahren). Vermittlung von Loyalitätskompetenz in Form von Wissen und Können (Schulung, Training, Coaching). Vermittlung von Kundenführungskompetenz durch Verantwortung und Freiräume (Verhaltenscoaching, Persönlichkeitsentwicklungs-Workshops).

Kundenentwicklung:

Auch die Loyalitätsentwicklung stellt ein Prozess dar. Aus dem Neukunden bzw. Erstkäufer wird ein Wiederkäufer. Wiederkäufer werden zu Stammkunden. Spätestens der engagierte Stammkunde entwickelt sich zum Promotor und Weiterempfehler. Dabei geht es um die Konzentration auf die geeigneten Kunden. Kunden, die mit hoher Unternehmensidentifikation und großem Empfehlerpotenzial profitable Neukunden generieren. Im Gegensatz zur gängigen Ansicht ist die Profitabilität des prospektiven Promotors bzw. Empfehlers kein primäres Fokussierungskriterium. Integration der loyalen Kunden, Promotoren und Empfehler in die Unternehmensaktivitäten durch Kundenräte, Kundenclubs, partnerschaftsorientierte Communities mit Empfehlungsexklusivität.

Qualifikationen und Praxiserfahrung

Honorar

Tagessatz (netto zzgl. Spesen): Auf Anfrage

Kategorien

Motivation und Erfolg, Organisationsentwicklung, Personalwirtschaft, Qualität / Service, Verhandlungsführung, Verkauf / Marketing / PR, Vertrieb