Qualitäts- und kundenorientiertes Arbeiten an der Rezeption - Jahn & Kollegen UG Seminar

Wie wichtig ist Qualität? Philosophisch betrachtet würde die Beantwortung in das Unermessene gehen … betriebswirtschaftlich betrachtet, lässt sich die Bedeutsamkeit des qualitäts- und kundenorientierten Arbeiten an der Rezeption mit der folgenden Formel aufzeigen: Positivmultiplikatoren – Negativmultiplikatoren = Ihr Gäste(neu)potenzial. Beachten Sie hierbei bitte, dass ein zufriedener oder gar begeisterter Gast dies unterdurchschnittlich häufig weitergibt, jedoch ein unzufriedener Gast dies überdurchschnittlich häufig weitergibt durch unkontrollierbare Mund-zu-Mund-Propaganda und noch schlimmer direkt in Ihren Buchungskanälen, wo andere (potenzielle) Gäste dies ohne zeitliche Verzögerung mitbekommen und möglicherweise abwandern werden. Dabei helfen einfache Maßnahmen in der Praxis den Gästeerwartungen gerecht zu werden oder gar zu übertreffen. An dieser Stelle gibt es jedoch ein paar Faktoren zu beachten, um kundenorientiert und gästeorientiert an der Rezeption zu arbeiten. Innerhalb der Schulung wird den Teilnehmenden, vor allem in gemeinsamer Interaktion, die Faktoren von Gästegruppen, Anforderungen, Kommunikation, Maßnahmen bis hin zu Checklisten und Vorlagen vermittelt und erarbeitet. Ebenfalls findet ein kurzer Exkurs zum Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement statt. Denn auch das gekonnte Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement stellt sehr oft den Beginne einer langjährigen Geschäftsbeziehung dar. Warum? Das zeigen wir in dieser Schulung.

Seminar-Inhalte

01) Wer ist verantwortlich?

02) Ziele

03) Positivmultiplikator, Negativmultiplikator und Ihr Gästen(neu)potenzial

04) Einflussfaktoren

05) Gästeerwartungen

06) Gästegruppen

07) Anforderungen an Mitarbeiter

08) Anforderungen an den Arbeitsplatz

09) Die Facetten der Kommunikation

10) Maßnahmen

11) Checklisten und Vorlagen

12) Exkurs: Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement

Lernziele

> 45 % Vermittlung von Wissen> 42 % Vermittlung von Können> 12 % Vermittlung von Erkenntnissen

Zielgruppen

Diese Schulung richtet sich besonders an: alle im täglichen Umgang mit Gästen.