Qnigge® im Beschwerdemanagement - Qnigge® GmbH Seminar

Die Teilnehmer erkennen den Zusammenhang von Patientenerwartungen und Dienstleistung in den Prozessen der Klinik. Damit sind sie in der Lage zu erkennen, aus welchem Grunde ein- und dieselbe Situation bei unterschiedlichen Menschen zu Reklamationen führen. Auf den Grundlagen der Kommunikation, die bereits in vorhergehenden Seminaren vermittelt wurden, werden schwierige Situationen patientenorientiert behandelt. Der Mitarbeiter wird befähigt, ein Beschwerdegespräch nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance für zufriedene Patienten zu begreifen.

Der Trainer: Markus Weidner

Qnigge® - Freude an Qualität

Seminar-Inhalte

• Menschentypen und IhrKommunikationsverhalten
• Service und Dienstleistung -Job oder Aufgabe?
• UnterschiedlichePatientenerwartungen erkennen
• Emotionale und sachliche Ebenender Kommunikation
• Umgang mit „schwierigen“Patiententypen
• Richtiges Verhalten inschwierigen Situationen
• Kommunikations-Technik: Wennein Wunsch nicht erfüllt werden kann

Zum Beispiel

1. Rauchverbot in der Klinik
2. Einhaltung von Ernährungsvorschriften
3. Hunde sind nicht erlaubt

• Die GEWINN-Formel - Schrittezur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
• Positive Formulierungen zurReklamationsbearbeitung
• Killer-Formulierungen, um einenStreit zu vertiefen
• Beispiele aus der Praxis, Gruppenarbeiten

Zielgruppen

Mitarbeiter aus Klinik, Pflegediensten und niedergelassenen Praxen, welche Patientenkontakt haben