Da Dienstleistungen unsichtbar sind, können Kunden diese Leistung im Vorfeld nicht begutachten und bewerten. Das Risiko, die "Katze im Sack" zu kaufen ist für den Interessenten aus seiner Sicht enorm. In diesem dreitägigen Intensivseminar erhalten Sie praxisorientiertes Wissen und Material, um Ihren potenziellen Kunden Sicherheit zu vermitteln, den Dienstleistungsprozess zu optimieren und somit Verkaufserfolg und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Seminar-Inhalte

Die Seminarinhalte im Detail * Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können • Definition Dienstleistungen und Services • Eigenschaften von Dienstleistungen * Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings • Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung • Herausforderungen für den Anbieter • Neue Aufgabenstellungen für das Marketing * Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik * Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess • Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter • Phasen des Kaufentscheidungsprozesses • Arten der auftretenden Unsicherheiten * Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen • Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung • Entscheidungskriterien (Search Qualities) * Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden • Unsichtbares sichtbar machen • Sicherheiten schaffen • Instrumentarium des Vertrauensaufbaus * Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik • Positionierung der Kommunikationsbotschaft • Inhalte und Emotionalisierung * Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen • Relevanz von Dienstleistungsmarken • Markenstrategie und -architektur • Markenaufbau und -führung * Multipersonelle Entscheidungen • Buying Center: Rollen und Aufgaben • Besonderheiten in der Kommunikation * Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse • Der „Moment der Wahrheit“ • Blueprint-Analysen in der Praxis anwenden • Entscheidungskriterien und Marke signalisieren • Vertrauensbildende Elemente einsetzen • Probleme erkennen und lösen * Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis * Ein kreatives Beschwerdemanagement führen • Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen • Phasen des Beschwerdemanagements • Empowerment der Mitarbeiter * Dienstleistungspersonal • Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen • Der "Turm der Kundenzufriedenheit" * Kunden zufriedenstellen oder begeistern? • Kundenzufriedenheitsermittlung • Kano-Modell der Kundenzufriedenheit • Wege aus dem Hamsterrad * Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Lernziele

Alle wesentlichen Inhalte können Sie durch eine geschickte Methodenauswahl direkt innerhalb des Seminars auf Ihr Unternehmen anwenden. Beispielsweise führen wir die Prozessanalyse nicht nur in Theorie durch, sondern jeder Teilnehmer analysiert einen Dienstleistungsprozess seines Unternehmens und erhält dabei professionelle Unterstützung.

Zielgruppen

Teilnehmer (maximal 12 Personen): Das Seminar richtet sich an Verantwortliche und Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb, Unternehmer und Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Freiberufler, Fach- und Führungskräfte mit Zuständigkeit für Services und Dienstleistungen. Es sind keine einschlägigen betriebswirtschaftlichen Vorkenntnisse nötig.