Die Reklamation als Chance nutzen - NORDWEST Handel AG Seminar

Reklamationen sind genauso wichtig wie Aufträge - in vielen Fällen sogar noch wichtiger. Es ist 7 Mal aufwändiger, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten. Erfolgreichbehandelte Reklamation vertiefen und verbessern in der Regel die Kundenbeziehung. Nicht oder schlecht behandelte Reklamationen dagegen führen zu Umsatzverlusten, verschlechtern sogar das Image. Das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen dauert Jahre, es zu verlieren Sekunden!

Wer häufig schwierige Telefonate führt, lernt in diesem Praxisseminar die Hintergründe einer Beschwerde zu erkennen und zu bearbeiten mit dem Ziel, die Zufriedenheit desKunden zurück zu gewinnen. Sie werden mit schwierigen Situationen besser fertig, lernen mit persönlichen und unfairen Angriffen souveräner umzugehen.

Die Dipl. -Betriebswirtin Beate Lischka ist seit mehr als fünfzehn Jahren Kommunikationstrainerin. Ihr Wissen und ihre einschlägigen praktischen Erfahrungen hat sie schon an hunderte Teilnehmer erfolgreich weitervermittelt. Besonders geschätzt werden ihre lockere Art und der hohe Praxisanteil in ihren Seminaren – die Teilnehmerlernen mit Spaß, praxisgerecht und mit nachhaltigem Erfolg. Spezialisiert hat sie sich auf die Themen Telefonmarketing, Reklamation, Verkaufen und Rhetorik.

Seminar-Inhalte

• - Gesprächsstrategien für schwierige Situationen
• - Voraussetzung für eine gemeinsame Lösung
• - Elemente einer aktiven Reklamationsarbeit
• - Umgang mit persönlichen Angriffen
• - Schlechte Nachrichten übermitteln
• - Umgang mit eigenen Emotionen (nach Friedemann Schulz-von-Thun)
• - Gespür entwickeln für den Kunden
• - Praxistraining/Übungen mit Telefontrainingsanlage

Lernziele

Sie erreichen Kundenzufriedenheit auch in schwierigen Telefonaten.

Zielgruppen

Mitarbeiter/innen im Innen- und Außendienst mit Kunden kontakt