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Bei der Simulation handelt es sich um eine individualisierbare und realitätsnahe ITIL-Schulung, welche die wichtigsten operativen ITIL V3-Prozesse sowie betriebswirtschaftliche und organisatorische Zusammenhänge — mit Blick auf individuelle wie teambezogene Lernziele — auf Basis einer projektbasierten Zusammenarbeit spielerisch vermittelt. Die Teilnehmer sind aktiv und eigeninitiativ in den Wissenstransfer eingebunden, ohne dass während der Simulation IT-Fachbegriffe genutzt würden.

Kurs-Inhalte

Inhalt 1. Tag

• Briefing

o Vorstellungs- und Kennenlernrunde

o Spielerläuterung: Vorstellung des Spiels

o Erläuterung der Funktionsweise und Regeln

• Durchführung von zwei (Einführungs-)Runden mit jeweils anschließendem Feedback:

o Hilfestellung bei der Identifikation von Optimierungspotentialen

o Eigenständige Prozessgestaltung und kontinuierliche Verbesserung in den Teams

• Erfahrungsfelder:

o Stressverhalten

o Risikoverhalten

o Fehlerverhalten

o Widerstand gegen Veränderungen

o Teamkonflikte

o Schnittstellenprobleme

o Jobrotation

o Priorisierung, Kategorisierung

o Effizienzkontrolle anhand von KPIs und Prozesskosten

o Relevanz eines guten Dokumentationsprozesses

o Investitionsstrategien und Amortissationsrechnung

• Verknüpfung des Erlebten mit praxisrelevanten ITIL® V3-Prozessen

o Service Strategy

- Financial Management

o Service Design

- Service Level Management

- Capacity Management

- Availability Management

Inhalt 2. Tag

• Durchführung von Runde 3 und 4 mit jeweils anschließendem Feedback

o Hilfestellung bei der Identifikation von Optimierungspotentialen

o Eigenständige Prozessgestaltung und kontinuierliche Verbesserung in den Teams

• Erfahrungsfelder:

o (Team-)Führung und -building, Führungs-ansätze

o Jobrotation

o Verantwortlichkeiten und Freigabeprozesse

o Effizienzpotentiale, Kapazitätsengpässe und Umgehungslösungen

o Interne Kommunikation

o Know How-Transfer bei Informationsasymetrie

o Knowledge Management

o Kostenreduktion und Effizienzkontrolle durch Erreichen von Planzahlen

o Organisationsansätze und „Big Picture“-Unternehmenssicht

o Individuelle Softskills

• Verknüpfung des Erlebten mit praxisrelevanten ITIL® V3-Prozessen

o Service Transition

- Change Management

- Configuration Management

- Knowledge Management

o Service Operation

Incident Management

Problem Management

Event Management

• Debriefing und Gruppendiskussion

o Sicherstellung der Lerneffekte

o Welche Bezüge zur operativen Realität lassen sich identifizieren?

o Welche Erkenntnisse wurden gewonnen?

o Wie lässt sich das Erlernte verankern?

Lernziele

• die Abhängigkeiten von Business und IT spielerisch zu erlernen (Business Alignment)
• das Bewusstsein für Service Orientierung zu fördern
• die Notwendigkeit einer prozessgestützten Vorgehensweise zu vermitteln,
• die Vorzüge des ITIL Frameworks erfahrbar zu machen
• zentralen ITIL V3-Prozesse bekannt zu machen und deren Nutzen zu verdeutlichen.

Weitere Lernziele sind:

• die Bedeutung und Effektivität von formellen und informellen Kommunikationsinstrumenten in Organisationen zu erfahren: Internes Kommunikationsmanagement & Fehler- und Risikomanagement
• den Wert von ressourcenschonendem, effizientem und ökonomischem Arbeiten zu begreifen: Fehler- und Kostenreduktion
• gruppendynamische Prozesse und deren Wirkungen auf Organisationseffizienz zu erfahren:Teambuilding & Reflexion von stressbedingten Verhaltensausprägungen
• das Zusammenspiel von Unternehmensprozessen sowie die damit verbundenen Abhängigkeiten zu verstehen: Prozess- und Schnittstellenmanagement & Change Management

Zielgruppen

IT-Mitarbeiter, Team-, Abteilungs- und Projektleiter, IT-Manager, IT-Key-User als auch Verbindungsrollen in den Fachabteilungen